顧客價值為導向的餐飲業(yè)競爭優(yōu)勢

整合基本價值鏈提高顧客凈享受價值

　　為顧客創(chuàng)造價值，或者比競爭對手更高的價值是需要付出更多的成本。成本優(yōu)勢 一直是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要因素之一。降低成本的因素包括：規(guī)模經(jīng)濟、學習曲 線、協(xié)同作用、地理整合、時機選擇等。美國哈佛大學教授邁克爾·波特(1997 )提出了“基本價值鏈”并使用其來考察企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的各種活動。其中，創(chuàng)造 成本優(yōu)勢就是將成本分攤到價值鏈上的各個環(huán)節(jié)(即：基本活動的內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作 業(yè)、外部后勤、市場銷售及服務活動，輔助活動的采購、人力資源管理、技術開發(fā)與 企業(yè)基礎設施)，分析每項成本的驅動因素，做出降低成本的決策。

　　然而，波特提出的基本價值鏈更多地適用于生產(chǎn)有形的標準化工業(yè)品的企業(yè)。餐 飲服務是一種過程，其服務產(chǎn)品的生產(chǎn)運營、營銷、服務員工與支持性服務常常是集 成在一起，我們需要整合波特基本價值鏈提高顧客凈享受價值。首先運營在大多數(shù)餐 飲服務中都是核心職能，正是運營職能使服務產(chǎn)品和服務提供系統(tǒng)統(tǒng)一，其中，完整 服務產(chǎn)品設計由“環(huán)境”、“產(chǎn)品”、“顯性服務”和“隱性服務”等四要素組成; 對于服務提供系統(tǒng)，可靈活運用“工業(yè)化”、“顧客化”方法以及將二者的特點有機 結合和匹配以同時實現(xiàn)顧客化服務和高效率運營的目標。比如，對一些餐飲企業(yè)來說， 在前臺，要充分考慮顧客的個性化需求和感受，以取得更高的顧客滿意度和忠誠度。 而在后臺，則以“工業(yè)化”方法重視服務流程的規(guī)范化和服務的標準化，以減少服務 過程中的不確定性提高生產(chǎn)效率。餐飲服務要倡導營銷與運營集成的觀念。通常傳統(tǒng) 的營銷部門無法作為一個服務提供者對整個營銷過程負責。傳統(tǒng)的營銷人員不能在恰 當?shù)臅r間、恰當?shù)牡攸c與恰當?shù)念櫩徒涣鳌�對餐飲服務來說，必須實現(xiàn)全員性營銷， 實現(xiàn)營銷與運營集成管理。因為，任何一個服務環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤都將大大降低顧客滿意 度。就餐飲服務的特殊性而言，企業(yè)競爭的優(yōu)勢首先在于對服務過程中一系列的關鍵 時刻進行持續(xù)的管理，在于培育全體員工具有一種充滿關愛人的高雅的舞臺藝術表演 家的服務精神。面對面為顧客提供服務的服務人員如果某天情緒不好、導致工作不專 心或者服務態(tài)度不好，這些問題馬上就會被顧客感受到，引起顧客的不滿。“沒有滿 意的員工，就沒有滿意的顧客”。而滿意的員工離不開企業(yè)的合適的人力資源管理方 式和政策。要對餐飲酒店的人員進行有效授權管理，要重視服務情景中的員工服務行 為的培訓。