顧客價值為導(dǎo)向的餐飲業(yè)競爭優(yōu)勢

　　餐飲服務(wù)是一個龐大的行業(yè)。在國外，餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)源自早期的客棧和修道院。 在早期，為滿足基本生活需求，人們用“不可言傳”的直覺和經(jīng)驗開始手工餐飲服務(wù) (對應(yīng)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)形態(tài))。隨著顧客需求開始更多具有大眾化商品的特點，餐飲服務(wù)提 供者就開發(fā)利用長期積累起來的口耳相傳的知識，將一些手工制造的步驟、工序、工 作方式形成可清晰表達(dá)的知識，發(fā)展大規(guī)模生產(chǎn)(對應(yīng)工業(yè)經(jīng)濟(jì)形態(tài))。在過去的2 0年中，美國餐飲業(yè)發(fā)展速度很快，尤其是快餐部門的發(fā)展最為突出。快餐連鎖店獲 得的巨大成功，其中原因是它們精簡了菜單，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營，提高了購買力。隨著 顧客對服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步注重以及餐飲市場競爭的加劇，促使人們“干中學(xué)”，將大 規(guī)模生產(chǎn)中的相互分離的工序步驟“鏈接”在一起，整合服務(wù)流程，合理授權(quán)員工， 激活各個工作團(tuán)隊之間信息共享、團(tuán)隊與顧客之間的互動接觸。這一“鏈接”提高了 服務(wù)效率(對應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)形態(tài))。而顧客個性化的發(fā)展，顧客又有了為其提供量身定 制的服務(wù)要求。

　　世界餐飲業(yè)的發(fā)展給我們的啟示是：由于不同經(jīng)濟(jì)形態(tài)市場上的顧客和同一市場 的不同顧客有著不同的產(chǎn)品和服務(wù)的定位以及不同的物質(zhì)效用和心理效用，在這一意 義上說，我國不同業(yè)制、不同業(yè)態(tài)和不同水平、不同檔次的餐飲企業(yè)已經(jīng)基本形成多 層次多樣化的市場競爭格局是必要的。要充分認(rèn)識到創(chuàng)新和學(xué)習(xí)在從手工到大規(guī)模生 產(chǎn)、差異化服務(wù)、量身定制生產(chǎn)中起著重要作用，手工化、標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)化、體驗化 是餐飲工作方式和滿足顧客需求高度匹配的產(chǎn)物，是餐飲企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中不可回避的 路徑。同時，采用不同的服務(wù)提供系統(tǒng)或服務(wù)能力，會帶來不同的服務(wù)特色。