顧客價值為導(dǎo)向的餐飲業(yè)競爭優(yōu)勢

顧客價值界定

　　一般認(rèn)為，產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足顧客一定需要，或給顧客帶來益處，該產(chǎn)品或服 務(wù)才具有價值。價值是客觀的，它的存在取決于顧客的感知或一定的需要。從顧客的 角度，價值有不同的理解方式和構(gòu)成，即使是對同一個服務(wù)，認(rèn)識也是個性化的和異 樣化的。有人將價值等同于低價，認(rèn)為貨幣是價值中最重要的;有人認(rèn)為價值就是在 服務(wù)中得到的一切，價格與質(zhì)量或滿足顧客意愿相比遠(yuǎn)不重要;有人認(rèn)為價值是物有 所值，追求質(zhì)量價格比;有人認(rèn)為，只有能補(bǔ)償他們所付出的所有成本(金錢、時間 、努力等)的獲得收益才是價值。由于服務(wù)行業(yè)其固有的特性，杰基茨·哈克瑟若( CengizHakserer，2000)等人提出了一個服務(wù)價值模型，其中將 服務(wù)價值概括為六個要素：感知質(zhì)量、內(nèi)在特征、外在特征、貨幣價格、非貨幣價格 和時間。本文提出，顧客在一家餐館獲得的服務(wù)效用或顧客價值=餐館的產(chǎn)品價值+ 餐館的服務(wù)價值+餐館的人員價值+餐館的形象價值+顧客體驗價值-顧客貨幣支出 -顧客時間支出-顧客精力支出-顧客心理支出。

不同經(jīng)濟(jì)形態(tài)下餐飲的市場定位與服務(wù)生產(chǎn)能力的匹配

　　成功的餐館企業(yè)家首先重視顧客的需求和偏愛;然后定位其餐館服務(wù)概念，關(guān)注 未來由于技術(shù)進(jìn)步、消費(fèi)者偏愛和口味的不斷變化等原因?qū)е碌陌l(fā)展趨勢。“人類在 經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)后，正走向體驗經(jīng)濟(jì)”。在經(jīng)濟(jì)時代變遷的背 景下，世界餐飲業(yè)服務(wù)生產(chǎn)能力也追隨市場不斷變化發(fā)展。