顧客價(jià)值為導(dǎo)向的餐飲業(yè)競爭優(yōu)勢

運(yùn)用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)原理提高顧客體驗(yàn)價(jià)值

　　對于任何經(jīng)濟(jì)時(shí)代或者不同經(jīng)濟(jì)狀況的任何消費(fèi)者而言，最好的莫過于產(chǎn)品和服 務(wù)留給消費(fèi)者一種難忘的個(gè)性體驗(yàn)。總的來看，餐飲業(yè)整體上屬于創(chuàng)造顧客愉悅體驗(yàn) 的經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上是滿足個(gè)人心靈與情感需要的一種活動(dòng)，它的價(jià)值是“當(dāng)一 個(gè)人達(dá)到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時(shí)，他意識中所產(chǎn)生的美好感 覺”。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造價(jià)值的特點(diǎn)是：像迪斯尼樂園那樣，以設(shè)施、設(shè)備與環(huán)境為道具 和舞臺，以員工的接待、服務(wù)與娛樂活動(dòng)的介紹及表演為節(jié)目，使顧客融入其中，充 滿著感性的力量，給顧客帶來愉悅的體驗(yàn)。

　　一個(gè)餐飲酒店，無論水平、檔次高低，贏得顧客信任的有效方法就是盡可能定制 你的產(chǎn)品和服務(wù)，表明你對消費(fèi)者的重視，這是為“我”設(shè)計(jì)展示的。公司必須時(shí)刻 努力，每一次都給顧客以驚喜——有時(shí)我們需要的只是在每一個(gè)服務(wù)過程中給顧客小 小的驚喜，從而保持顧客始終處于被“刺激”的狀態(tài)。它需要我們從總體上(比如產(chǎn) 品質(zhì)量、服務(wù)水平、人員素質(zhì)、品牌商譽(yù)、顧客感知等方面)協(xié)調(diào)利用資源，實(shí)現(xiàn)顧 客可接受的體驗(yàn)價(jià)值和企業(yè)創(chuàng)造利潤的雙贏。

　　在具體運(yùn)用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)原理提高顧客體驗(yàn)價(jià)值時(shí)必須注意：要確認(rèn)顧客真正想要什 么，將自己的產(chǎn)品特色和工作方式與特定顧客群(如實(shí)惠型、中間型、品位型、體驗(yàn) 型等)進(jìn)行匹配，保證餐館的概念和菜單設(shè)計(jì)能代表當(dāng)前的流行口味和市場定位。服 務(wù)從本質(zhì)上講是無形的，如果在服務(wù)過程中能給顧客提前展示或留下一些有形的提示 物，會降低顧客的風(fēng)險(xiǎn)感覺，使顧客“安心”消費(fèi)，也會在顧客心目中樹立企業(yè)形象。 特別是在開發(fā)新的服務(wù)的過程中，需要在營銷上加大投入，需要將無形的服務(wù)通過有 形的展示給顧客以“吸引”人們進(jìn)行“體驗(yàn)”這一新概念。關(guān)注全過程服務(wù)交鋒。一 方面，由于服務(wù)的不確定性，一個(gè)服務(wù)組織只能利用很少的機(jī)會給顧客留下好印象。 因而把握服務(wù)交鋒的短暫時(shí)刻就變得重要。另一方面，服務(wù)交鋒是體驗(yàn)前、體驗(yàn)中、 體驗(yàn)后全過程性的，每一環(huán)節(jié)都決定體驗(yàn)質(zhì)量。這一體驗(yàn)質(zhì)量的決定需要服務(wù)提供系 統(tǒng)、有形展示、顧客、服務(wù)員工以及服務(wù)組織等多種要素互動(dòng)統(tǒng)一。我們還要經(jīng)常變 化設(shè)施，重新定義活動(dòng)的主題，加入新的體驗(yàn)因素，把顧客融入具有吸引力的主題中， 互動(dòng)參與;要以正面線索塑造印象，消除負(fù)面線索，以藝術(shù)家的視角組合各種因素吸 引消費(fèi)者的五官感覺(視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺)，以獲得非常體驗(yàn)。找出影 響服務(wù)質(zhì)量差異因素，進(jìn)行缺陷管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾，鼓勵(lì)顧客抱怨，讓顧客滿意。 缺陷管理起源于全面質(zhì)量管理，它是一個(gè)致力于在顧客離開前留住顧客的系統(tǒng)工程， 包括分析顧客離開的原因、運(yùn)用這些信息持續(xù)改進(jìn)服務(wù)提供系統(tǒng)，減少未來的缺陷。 通過提供服務(wù)承諾，可以留住顧客和鞏固市場份額，還可以促使公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 盡管公司竭盡為顧客提供服務(wù)，但服務(wù)失敗不可避免。比如員工服務(wù)態(tài)度不好、環(huán)境 衛(wèi)生出現(xiàn)問題、等待服務(wù)時(shí)間過長等都可能成為顧客不滿意的原因。對企業(yè)來說，要 采取具體措施，鼓勵(lì)顧客抱怨，快速反應(yīng)，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。同時(shí)，要關(guān)注客戶關(guān)系管 理，獲取客戶的個(gè)人偏好信息，實(shí)現(xiàn)顧客和企業(yè)的認(rèn)知互動(dòng)，以減少服務(wù)失誤率，增 強(qiáng)顧客體驗(yàn)性。