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            經(jīng)典服務案例談服務員的服務技巧

            發(fā)布時間:2011-06-16 15:47:23 來源: 瀏覽次數(shù):0


              一段時間以來,很多經(jīng)理人的困惑差不多集中在客人的投訴問題上。究其原因,原來是因為服務員的服務不到位,因而遭到顧客的紛紛投訴。為了能夠給酒店管理者提供切實有效的幫助,我在此特別推出幾個經(jīng)典服務案例,也許你可以從中學習到一定的服務技巧。

              餐飲服務案例分析:

              第一、案例選自餐飲服務過程中常見、突發(fā)與疑難事例,具有代表性;

              第二、案例的分析與疑難問題的處理,經(jīng)過實踐證明是行之有效的,具有實用性;

              第三、案例問題的分析處理中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一,具有技巧性。

             

              案例一:一碗豆面引出的話題

              一天,有10位客人來到餐廳就餐,在進餐即將進入尾聲時,客人點了主食,每人一碗豆面。服務員將豆面送到每位客人面前后,客人們并未立即食用,而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后,有的客人開始吃面,其中一位客人剛吃了一口,便放下筷子,面帶不悅地對服務員說:“這豆面怎么這么難吃,還都粘到一起。你知道嗎?這頓飯對我來說是很重要的。”服務員連忙解釋說:“先生,我們都是現(xiàn)點現(xiàn)做,一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起,而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話,必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎?”客人說:“不用了,再做一碗豆面也不能挽回我的損失!”

              此時恰逢餐廳經(jīng)理走了過來,服務員當即向她匯報了情況。餐廳經(jīng)理讓領班為客人送上水果并對客人說:“對不起,先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹豆面的特性,沒有讓您很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對今天的服務感到不滿意的話,我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉。”客人說:“服務態(tài)度沒問題,不過我希望服務員在上菜時能給我們介紹一下。”

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