經(jīng)典服務(wù)案例談服務(wù)員的服務(wù)技巧

　　要適當(dāng)向第一線服務(wù)人員授權(quán)。第一線人員面對面為客人服務(wù)，隨時都會有各種各樣的事情發(fā)生。適當(dāng)授權(quán)，第一線人員就可在不違背大的原則條件下，靈活、及時處理客人的投訴，將客人欲產(chǎn)生的不滿，扼殺在“搖籃”之中，甚至變“危”為“機(jī)”。否則，一線人員遇事要左請示、右匯報，會延誤解決問題的最佳時機(jī)。因為問題發(fā)生后，時間越長，顧客的情緒就越差，解決問題的難度也就越大。

　　此外，適當(dāng)授權(quán)，對一線人員的服務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，也會有很大的促進(jìn)作用。

　　案例四：打包盒快過年了，上海一家四星級酒店的中餐廳內(nèi)，所有的桌子都坐滿了客人。其中第18桌落座了3位客人，他們是某大學(xué)李教授夫婦以及李教授 20多年未見的老同學(xué)，剛從美國回來探親的蔡先生。故人相逢，李教授為盡地主之誼，一下點(diǎn)了七八道菜，兩道點(diǎn)心，外加四小碟冷菜和三聽飲料。

　　由于大家都已年近半百，胃口已大大不如學(xué)生年代，所以幾個人吃飽后桌上還剩下不少菜，還有兩個菜沒怎么動，李教授覺得不免有點(diǎn)惋惜。

　　負(fù)責(zé)這個區(qū)域的服務(wù)員小張是旅游學(xué)校的畢業(yè)生，在用餐過程中，她對這幾位客人服務(wù)得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。此刻她見3位客人已有離席之意，便準(zhǔn)備好賬單，隨時聽候招呼。果然，李教授向她招手了。

　　賬很快便結(jié)清，當(dāng)小張轉(zhuǎn)身送來發(fā)票和找回的零錢時，她手里多了幾個很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有禮貌地對客人說：”剩下這些菜多可惜,請問是否需要打包?”