經典服務案例談服務員的服務技巧

　　案例三：一瓶酒引起的爭執(zhí)

　　某酒店一客人在用完餐結賬時，對一瓶酒收費80元提出異議，他說有位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。負責為之結賬的領班第一時間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無法與之取得聯(lián)系。雖然這位領班拿出價格表讓客人看，證明這瓶酒的價格確實是80元，但這位客人仍不加理會，強調是那位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。由于與這位主管聯(lián)系拖延了結賬時間，加之與客人產生爭執(zhí)，使這位客人非常不滿，認為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。最后，餐廳經理出面，同意按60元收取，同時又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結完賬揚長而去。

　　點　評： 樹立相信客人、尊重客人的服務理念，對服務行業(yè)來說非常重要，也是做好服務工作的關鍵所在。客人提出異議，在不會給企業(yè)帶來較大損失的前提下，應相信客人，特別是在沒有強有力的證據(jù)顯示客人錯的情況下，更不應該與客人發(fā)生爭執(zhí)。

　　本案例中，即使結賬領班找到那位男主管，他也不外乎有三種解釋：一是不記得了;二是堅決否認;三是承認是自己搞錯了。前兩種解釋，與顧客發(fā)生爭執(zhí)在所難免，第三種解釋雖然相對好一些，但客人也會因為結賬時間長和不信任自己而產生不滿。做廣告可以一擲千金，但為這區(qū)區(qū)20元錢得罪客人實在不值，因為這位不滿的客人，會將心中的怨氣，傳播給親朋好友，對企業(yè)的聲譽極為不利。

　　當然，我們不排除也有不文明的“上帝”，弄虛作假，但畢竟是少數(shù)，企業(yè)應權衡利弊，千萬不要因小失大。