經(jīng)典服務(wù)案例談服務(wù)員的服務(wù)技巧

　　李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對她說：”你想得真周到，我也正想打包呢!”李教授滿意而歸。

　　點(diǎn)　評： 目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務(wù)，但在服務(wù)實(shí)踐中，往往是被動的多，主動的少，即基本上都是當(dāng)客人提出要打包時(shí)，服務(wù)員才會給客人打包。其實(shí)，主動服務(wù)和被動服務(wù)給客人的感覺是不一樣的，特別是當(dāng)客人想打包而又羞于開口時(shí)，服務(wù)的效果就會大相徑庭。比如，單位請客吃飯或AA制吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子，恐怕也不會有人提出來打包。而此時(shí)只有服務(wù)員主動向客人提出打包，客人才有可能把剩下的飯菜帶走。

　　現(xiàn)在全國很多酒店都在積極開展“創(chuàng)綠”活動，“創(chuàng)綠”不僅體現(xiàn)在硬件設(shè)施的改造上，還體現(xiàn)在服務(wù)流程的變遷中。綠色理念只有落實(shí)到服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，酒店才能成為真正的“綠色酒店”。站在客人的立場上，主動提供打包服務(wù)，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中酒店經(jīng)營者與服務(wù)員超前的服務(wù)理念及對社會效益的關(guān)注。當(dāng)然，如果服務(wù)員小張?jiān)诶罱淌邳c(diǎn)菜超量時(shí)就及時(shí)予以提醒，效果就會更好，服務(wù)也更為到位。

　　案例五：菜上錯(cuò)了

　　某晚，海越交通公司在我店餐廳8號包廂內(nèi)用餐(該單位已連續(xù)幾餐在該包廂用餐了)，菜是我協(xié)助點(diǎn)的，其中有一道菜是“廣式鱖魚”。

　　在上菜過程中，服務(wù)員急匆匆地端著一盆“水晶鱖魚”跑來對我說：“主管，菜單上是‘廣式鱖魚’，而跑菜員送來的卻是‘水晶鱖魚’，是不是跑菜員送錯(cuò)菜了?”我馬上去廚房了解情況。經(jīng)調(diào)查得知，由于這幾日‘水晶鱖魚’(我店的特色菜)的點(diǎn)擊率相當(dāng)高，廚房師傅沒有看清楚菜單給弄錯(cuò)了。我心里想：如果重新做，會使酒店有所損失,不如和客人協(xié)商一下。