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浙江省餐飲行業(yè)經營規(guī)范及消費爭議處理暫行辦法

　　第一章 總 則

　　第一條 為加強餐飲行業(yè)管理，規(guī)范餐飲業(yè)經營者的經營行為，公平、公正、及時處理餐飲行業(yè)消費爭議，促進餐飲行業(yè)的健康發(fā)展，維護消費者和經營者的合法權益，根據《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》等有關法律、法規(guī)規(guī)定，結合本省餐飲行業(yè)實際情況，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所指的餐飲業(yè)經營者是指本省行政區(qū)域內從事餐飲行業(yè)的酒家、酒店、賓館、飯店、菜館、面館、快餐店、小吃店、西餐廳、酒吧、茶館等經營服務的企業(yè)、個體工商戶。

　　第三條 本辦法在浙江省經濟貿易委員會、浙江省衛(wèi)生行政主管部門的指導下，由浙江省餐飲行業(yè)協(xié)會和浙江省消費者協(xié)會共同組織實施。

　　第二章 基準規(guī)范

　　第四條 餐飲業(yè)經營者應當根據法律法規(guī)規(guī)定，依法取得經營資格。

　　第五條 餐飲業(yè)經營者應當嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》，配備食品衛(wèi)生管理人員，保證食品衛(wèi)生。做好從業(yè)人員的健康檢查和培訓工作。

　　第六條 餐飲業(yè)經營者應當履行《消費者權益保護法》和《浙江省實施〈消法〉辦法》規(guī)定的義務，保障消費者的合法權益。

　　第七條 餐飲業(yè)經營者應當認真執(zhí)行《產品質量法》、《計量法》，保證食品質量，計量正確。

　　第八條 餐飲業(yè)經營者應當執(zhí)行《價格法》、《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》，做到明碼標價。

　　第九條 　餐飲業(yè)經營者應當嚴格按照《環(huán)境保護法》和《野生動物保護法》規(guī)定，采取有效措施，防治在經營中產生的廢氣、廢水、廢渣及噪聲振動等對環(huán)境的污染和危害。不經營國家明令禁止采購、加工、銷售的野生動物及其制成品。

　　第十條 餐飲業(yè)經營者應當認真執(zhí)行《會計法》、《稅法》，加強財務管理，依法照章納稅。

　　第十一條 餐飲業(yè)經營者應當按照《勞動法》、《工會法》的有關規(guī)定，保障員工的合法權益。

　　第三章 經營行為規(guī)范

　　第十二條 餐飲業(yè)經營者的經營場地、服務設施和從業(yè)人員必須符合下列衛(wèi)生要求：

　　(一)保持內外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施，與垃圾、污穢物堆放處、單獨設置的非水沖式公共廁所等污染源相距二十米以上;

　　(二)應當有相應的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風、防腐、防塵、防蠅、防鼠、洗滌、污水排放、存放垃圾和廢棄物的設施;

　　(三)餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前必須洗凈、消毒，炊具、用具用后必須洗凈，保持清潔;

　　(四)貯存、運輸和裝卸食品的容器、工具、設備必須安全、無害，保持清潔，避免食品污染;

　　(五)工作人員應當保持個人衛(wèi)生，必須將手洗凈，穿戴整潔的工作衣、帽，銷售直接入口食品時，必須使用售貨工具;

　　(六)使用的洗滌劑、消毒劑應當對人體安全、無害。

　　第十三條 餐飲業(yè)經營者采購的食品必須符合國家衛(wèi)生標準和規(guī)定。禁止采購下列食品：

　　(一)有毒、有害、腐爛、酸敗、霉變、生蟲、污穢、混有異物或者其他感官性狀異常的食品;

　　(二)無檢驗合格證明的肉類食品;

　　(三)超過保質期限及其他不符合食品標簽規(guī)定的定型包裝食品;

　　(四)無衛(wèi)生許可證的食品生產經營者供應的食品。

　　第十四條 餐飲業(yè)經營者的廚房和冷菜間經營場所、加工人員和冷菜的制作等必須嚴格按國家《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》規(guī)定要求。凡重大外事活動、大型宴會和團體用餐，要有食品留樣備查。若發(fā)生集體中毒，應立即向衛(wèi)生防疫部門報告，保留現場和疑似致毒食物實樣，積極配合調查。

　　第十五條 餐飲業(yè)經營者提供的食品必須符合國家有關衛(wèi)生標準和規(guī)定，符合應有的營養(yǎng)要求及相應的色、香、味等感官性狀。禁止銷售下列食品：

　　(一)腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢、混有異物或者其他感官性狀異常，可能對人體健康有害的食品;

　　(二)含有毒、有害物質或者被有毒、有害物質污染，可能對人體健康有害的食品;

　　(三)含有致病性寄生蟲、微生物的，或者微生物毒素含量超過國家限定標準的食品;

　　(四)病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產動物等及其制品食品;

　　(五)容器包裝污穢、嚴重破損或者運輸工具不潔造成污染的食品;

　　(六)超過保質期限的食品;

　　(七)摻假、摻雜、偽造，影響營養(yǎng)、衛(wèi)生的食品;

　　(八)用非食品原料加工的，加入非食品用化學物質的或者將非食品當作食品的;

　　(九)含有未經國家衛(wèi)生行政部門批準使用的添加劑的或者農藥殘留超過國家規(guī)定容許量的食品。

　　第十六條 餐飲業(yè)經營者提供的食品(特別是生猛海鮮)必須計量準確，不得采取不正當的手段使提供的食品數量短缺。

　　第十七條 餐飲業(yè)經營者提供的食品和服務要明碼標價，并在醒目處公布，不得收取任何未予標明的費用。

　　(一)點菜價目表必須明示品名、規(guī)格(數量)、計量單位、售價，時令菜肴標明當日售價;

　　(二)提供的茶水要收費的，應當事先告知并明確價格;

　　(三)提供服務要額外收取費用的，應在提供服務前告知消費者;

　　(四)接受團體宴席時，應當與消費者簽訂書面協(xié)議，并明確違約責任。企業(yè)可收取不高于宴席總金額的20%定金，消費者不履行約定義務的，無權要求退還定金，餐飲企業(yè)不履行約定義務的，應雙倍返還定金;若允許消費者自帶宴席用的酒水、飲料、食物的，向消費者收取的加工服務等費用由雙方事先商定，并在協(xié)議中明確對食品安全雙方所應承擔的責任;

　　(五)實行優(yōu)惠促銷活動時，不得以虛假廣告欺騙或誤導消費者，進行價格欺詐等;

　　(六)結帳時，應提供清單，標明具體消費項目的品名、數量、單價及合計金額。

　　第十八條 餐飲業(yè)經營者應當為消費者提供安全的消費環(huán)境，其經營場所、服務設施、建筑裝潢、商品陳列等均應符合保障人身、財產安全的要求，有危險性因素的應設警示標志。因設施不完善或經營者疏于防范等過錯致使消費者人身、財產受到損害的，餐飲業(yè)經營者應當承擔民事責任。

　　第十九條 餐飲業(yè)經營者不提供消費者貴重物品保管服務的，要在店堂醒目處提示消費者自行妥善保管。如遇遺失時，應積極協(xié)助處理。

　　第二十條 餐飲業(yè)經營者向消費者提供停車保管服務的，可合理收取停車保管服務費，出具停車保管的收費憑證，對車輛承擔保管責任。凡只收停車場地費或免費提供消費者停車場地，不承擔車輛保管責任的，必須事先向消費者說明，并在停車場醒目處提示消費者關閉車門窗、加鎖，妥善保管貴重物品;若發(fā)生失竊，應及時報案并協(xié)助處理。

　　第二十一條 餐飲業(yè)經營者接受事先訂餐服務的，應有訂餐記錄，安排桌位。超過約定就餐時間消費者不到，服務人員應及時電話聯(lián)系;超過約定時間半小時以上的，企業(yè)可以取消預訂服務，并告知消費者。

　　第二十二條 餐飲業(yè)經營者可以不接待下列消費者：

　　(一)攜帶危害安全的物品進店者;

　　(二)攜帶寵物者;

　　(三)從事違法活動者。

　　第二十三條 餐飲業(yè)經營者聘用的從業(yè)人員在經營服務過程中對商品或服務的介紹、承諾，對消費者的詢問、投訴的答復，均視為企業(yè)的經營行為。

　　第二十四條 餐飲業(yè)經營者處理消費爭議時，應該有理有節(jié)，不得侮辱消費者，不得限制消費者的人身自由，避免與消費者發(fā)生沖突。

　　第四章　消費爭議處理

　　第二十五條　餐飲業(yè)經營者提供的食品違反《食品衛(wèi)生法》第九條和本辦法第十五條規(guī)定，造成消費者人身傷害的，應按照《中華人民共和國消費者權益保護法》、《浙江省實施<中華人民共和國消費者權益保護法辦法>辦法》等有關法律法規(guī)，依法承擔民事責任。

　　第二十六條 餐飲業(yè)經營者提供的食品違反《食品衛(wèi)生法》第九條和本辦法第十五條規(guī)定，消費者尚未食用的，應當按照消費者的要求增加賠償有問題食品價款的一倍。食用后尚未對消費者身體造成傷害的，應退還有問題食品的價款，并根據實際情況予以賠償，賠償金額不低于本桌消費總額的二成。

　　第二十七條 餐飲業(yè)經營者違反本辦法第十六條規(guī)定，提供的食品數量短缺的，應當增加賠償該食品價款的一倍。

　　第二十八條　餐飲業(yè)經營者因工作失誤提供的食品質量有瑕疵，未造成消費者傷害的應當按照消費者的要求調換或退貨。

　　第二十九條 餐飲業(yè)經營者違反本辦法第十七條規(guī)定收取費用的，應當退回相應費用;有價格欺詐行為的，應增加賠償相應費用的一倍。

　　第三十條 餐飲業(yè)經營者與消費者發(fā)生爭議給消費者造成精神損害的，應當停止侵害、恢復名譽、賠禮道歉、消除影響，并給予精神損害賠償;有下列情形之一的，應當給予五千元以上的精神損害賠償;

　　(一)侮辱或者捏造事實誹謗消費者的;

　　(二)搜查消費者的身體或者其攜帶物品的;

　　(三)限制消費者人身自由的;

　　(四)給消費者造成其他嚴重精神損害的。

　　第三十一條 消費者在消費過程中損壞餐飲業(yè)經營者的餐飲設施、物品等，應當承擔賠償責任。

　　第三十二條　因食品質量爭議需檢測鑒定的，檢測鑒定費用由餐飲業(yè)經營者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔。對難以檢測鑒定的爭議，餐飲業(yè)經營者應當提供證明自己無過錯的證據，不能提供無過錯證據的應當承擔責任。

　　第三十三條　餐飲業(yè)經營者與消費者發(fā)生消費爭議時，雙方協(xié)商解決不成的，可向消費者協(xié)會或餐飲行業(yè)協(xié)會請求調解，或向有關行政部門申訴，也可向消費爭議仲裁機構或人民法院提起仲裁和訴訟。

　　第五章　　附則

　　第三十四條　本辦法由浙江省消費者協(xié)會、浙江省餐飲行業(yè)協(xié)會負責解釋。

　　第三十五條　本辦法自2005年10月1日起施行。